ヒアリングスキルを磨く方法

ヒアリングスキルの習得

あなたが営業活動のみを業務にしているということは少ないと思いますが、お客様(※)に直接対面する、しないは関係なく、「営業」との関係性は深いのではないでしょうか。そうすると上司やコンサルタントなど、監督者の方などから「お客様のニーズを見極めろ」とか「要望を聞きだしてこい」なんて言われた経験があるかもしれません。

このような場合、どうやって聞き出し、どうやって見極めればよいのか?という疑問が湧いてくるのが自然でしょう。そうすると必然的に「お客様に聞く」という選択肢が第一に浮かび上がってきます。

今回はそのお客様に聞くという行為、つまりは「ヒアリングスキル」とはどういったことを言うのかと、ヒアリングスキルを上げるためにはどうしたら良いかを解説いたします。

※ここで言う「お客様」とは、既存顧客と潜在顧客と両方のことを指します。

ヒアリングスキルを磨くメリットとは
  • お客様の信頼を得られるようになる
  • お客様のニーズを的確に把握できるようになる
  • お客様との会話をコントロールできるようなる

ヒアリングスキルとは

ヒアリングスキルとは「お客様の要望・ニーズを聞き出す技術」という意味で間違えはありません。あなたのイメージ通りでしょう。しかしここで忘れてはならないのが、お客様が思い浮かべているニーズがすべてではないということです。つまりお客様も意識していないニーズというものが存在します。また、把握しているニーズもすべてをあなたにお話しするとは限りません。それらを引き出す能力もヒアリングスキルの一環として捉えておくべきでしょう。

  1. お客様の顕在化されたニーズを聞き出す能力
  2. お客様の顕在化されたニーズを引き出す能力
  3. お客様の潜在化されたニーズを引き出す能力

似たような言葉の羅列になってしまいましたが、すべて大切なことですから意識しておくようにしましょう。では、具体的にどうしたら聞き出す(引き出す)ことができるようになるのでしょうか。

ヒアリングスキルを磨く方法

信頼関係を築く

あなたが見知らぬ人から突然質問されたらどんな印象を持ちますか?表面的に平静を装っていても、心のどこかで不信感を持ち、警戒するというのが普通でしょう。これでは当然自分の希望や抱えている問題を相手に話すわけはありません。ですので、まずは信頼関係を気づくことから始めるということが、最初の一歩になります。これは一対一の関係だけに限らず、企業対消費者という関係性でも同じことがいえます。対象が複数の場合はより難易度が上がりますが、それでも信頼関係を築くということは前提条件です。

では、どのようにして信頼関係を築くべきかということですが、信頼関係を築くことにおいて特効薬は無いとe-webでは考えています。つまり人(や企業)として当たり前のことを普通にできるかどうか?が重要ということです。一対一であれば、挨拶はもちろん、身だしなみや話す姿勢、表情、相槌のうちかたなどがそうです。企業であれば、なぜその商品を作り販売しているのかを社会的な意義として認識し、誠実な対応ができているのかということになります。

お客様の問題解決を第一に考える

これも先述の方法に通ずるものがありますが、自社の商品を販売したいが為に自分の事もしくは商品についてを一方的に話してしまい、お客様にとっての「利」をほとんど考えていないというパターンを見受けます。これでは当然お客様の要望を聞きだそうとした時でも、お客様が本音を話すわけがありません。

何よりもお客様の要望はどこにあり、問題点が何なのかを第一に把握しようとすることが大切です。また、お客様が抱える問題から予想される次の問題や、より深い問題をあなたはプロとして伝え、解決手段を提供してあげることができれば、信頼関係の構築はもちろん、お客様の本音も引き出すことができるようになるでしょう。

聞き方のバリエーションを持つ

上記2つの方法よりも表面的な方法といえますが、決して侮れない効果があります。聞き方のバリエーションとは、相手の性格や思考、そして信頼関係がどれくらい構築されているかで言葉を変えたり、質問自体を変えたりすることを言います。

より専門的に習得するには心理学を学ぶ必要がありますが、ここではよく使われる方法をひとつ紹介しておきましょう。

◇オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン

結論から先に言うと、信頼関係が浅いうちはクローズドクエスチョンを多く使い、信頼関係がある程度できてきたらオープンクエスチョンを使うようにします。

クローズドクエスチョンとは、回答が「はい」か「いいえ」で答えられるような質問のことを言います。例えば「あなたは結婚していますか?」だと、返事は「はい」か「いいえ」で答えることができますね。この形式のメリットは相手が困ることが少ないので、気軽に返答できるということにあります。信頼関係が浅いうちはこの形式を使い、自分の誠意を相手に理解してもらう段階として活用すべきでしょう。

オープンクエスチョンとは、回答が「はい」か「いいえ」で答えられない、自由に回答してもらう形式です。(返事が返ってきた場合は)無限に回答があるので、ヒアリングには適していますが、回答を理解し要約する必要があるので、聞くほうにとっても慣れが必要です。

総括

いかがでしたでしょうか。ヒアリングスキルと一言で言っても、深い意味があることはご理解いただけたのではないかと思います。総じて言えることは、お客様と対峙した時にヒアリングスキルを発揮しようとしてもそれは難しいので、身につけるには日頃常に同僚や友達などとのやりとりで意識し、鍛錬しておく必要があるでしょう。最初はとても大変に感じると思いますが、向き不向きはあまり関係ありません。あなたが実際に悩み、経験して得たスキルは仕事だけに限らず、必ずあなたの役に立つでしょう。